Q&A
Se você tem um contrato ou é um cliente CSP, mas só vê o suporte básico na lista de serviços disponíveis, envie-nos uma solicitação com os detalhes do serviço ausente e o nome do seu gerente de conta Noventiq. Verificaremos todos os detalhes e entraremos em contato com você dentro de 2 dias úteis.
Sim, pode acontecer, já que alteramos o portal, alguns dos dados podem não estar disponíveis na lista de solicitações, principalmente se você estiver procurando os dados históricos. Temos duas opções para resolver isso:
Se você tiver qualquer um dos painéis de BI disponíveis para você, você encontrará o histórico de solicitações em um dos relatórios (consulte a descrição aqui: link para KB Reports)
Se você ainda não tiver um relatório de BI, poderá enviar uma solicitação de suporte (https://support.noventiq.com/tickets/create) e nos pedir para exportar seus dados históricos e compartilhá-los com você.
Você pode exportar tickets para um arquivo Excel sempre que quiser!
Vá para a página da lista de tickets (https://support.noventiq.com/tickets) e selecione os tickets que deseja exportar usando filtros – ou use o botão Limpar filtro para remover todos os arquivadores e exportar tudo. Clique no botão Exportar para Excel - O arquivo será baixado automaticamente com a lista de tickets que correspondem aos filtros selecionados com os seguintes detalhes:
ID do bilhete
Status do bilhete
Assunto
Nome do iniciador
Prioridade
Data de criação
Data de encerramento (se o bilheteestiver fechado)
O suporte básico é o suporte que fornecemos a todos os usuários do portal de suporte Noventiq. Todas as solicitações que você fizer sob este pacote de suporte serão encaminhadas para a equipe de suporte da plataforma e eles farão todos os esforços para resolver todas as suas dúvidas ou encaminhar sua pergunta para a equipe apropriada. Se você vir apenas o Suporte Básico na lista de serviços disponíveis, isso significa que não temos dados sobre seus contratos de suporte ou elegibilidade de suporte CSP.
Geral
Como Provedor de Serviços em Nuvem, a Noventiq fornece aos seus clientes suporte básico para produtos Microsoft adquiridos dentro do acordo CSP. O Serviço de Suporte inclui Suporte a Incidentes e Consultas de Usuário.
A Noventiq auxilia seus clientes em casos de problemas de faturamento e assinatura, fornece consultas sobre questões relacionadas à instalação, configuração e administração. A Noventiq lida com escalonamentos para a Microsoft de solicitações como criação de nova assinatura/aumento de cota ou questões e preocupações relacionadas ao faturamento. O suporte a problemas relacionados a aplicações e cargas de trabalho de terceiros adquiridos fora do acordo CSP está fora do escopo.
O Serviço de Suporte é fornecido desde o momento em que o Cliente adquiriu produtos Microsoft e passou pela inscrição no Sistema de Suporte da Noventiq. Para se registrar no sistema de suporte da Noventiq, entre em contato com seu gerente de conta ou envie um e-mail para sdc-support@noventiq.com com os seguintes detalhes:
Nome da empresa
Nome do seu gerente de conta Noventiq
Localização (país e cidade)
ID do locatário/assinatura
Nome de domínio
Detalhes de contato (nome completo e endereço de e-mail)
Escopo
O escopo completo dos serviços descritos na tabela abaixo. Suporte fornecido apenas em inglês.
Nível de serviço | Básico |
|---|---|
Suporte na integração e ativação via Noventiq Subscriptions: | ✔ |
Gestão de locatários e subscrições via Noventiq Subscriptions: | ✔ |
Serviços de faturamento automatizado e pagamento de faturas via Noventiq Subscriptions: | ✔ |
Suporte a incidentes e consultas: | Email consultations |
Linhas de suporte incluídas: | L1 |
Tempo de suporte: | 8x5 horário local |
Método de contato: | |
Tempo de resposta: | 8 hours |
Escalação gerenciada para o suporte da Microsoft: | Não incluído |
Suporte consultivo: | Não incluído |
Consultas sobre questões de instalação, configuração e administração: | Não incluído |
Assistência em instalações e configurações: | Não incluído |
Relatórios | Não incluído |
Gerente de serviço: | Não incluído |
Suposições
Cliente deve designar uma pessoa OU pessoas para quem todas as questões da Noventiq possam ser endereçadas e que tenha autoridade para agir em todos os aspectos dos Serviços.
A menos que acordado de outra forma pelas partes, o Cliente deve responder dentro de dois (2) dias úteis ao pedido da Noventiq de documentação ou informações necessárias para o Serviço. Se a resposta não for fornecida a tempo, o ticket de suporte será automaticamente fechado.
Cliente reconhece que a obrigação da Noventiq é apenas auxiliar o Cliente com relação às tarefas detalhadas nesta Descrição do Escopo do Serviço, e que essa assistência pode não resultar na conclusão de algumas ou todas as tarefas.
Cliente reconhece que a Noventiq está prestando Serviços para auxiliar o Cliente no suporte às iniciativas e atividades descritas neste documento e não assumirá qualquer responsabilidade de custos ou prazos.
Cliente reconhece que, em situações em que o caso de suporte levantado não possa ser resolvido dentro do escopo do suporte gratuito do CSP, o cliente será aconselhado a adquirir um pacote de tickets ou pacotes de suporte ilimitado.
Se você tiver algum feedback ou sugestão que queira compartilhar conosco, use o formulário Novo Ticket ou envie um e-mail para Noventiq.support@noventiq.com
Noventiq Support