Definiciones de prioridades

Muy importante seleccionar la prioridad de su solicitud de acuerdo a la Urgencia e Impacto de su problema. Siga las pautas y definiciones de este artículo al elegir la prioridad para sus boletos.

Esta es una condición de EMERGENCIA que restringe significativamente el uso del servicio en sí mismo para realizar cualquier función comercial crítica. Esto podría significar que varios departamentos del Cliente se ven afectados. A veces, una mejora crítica de la funcionalidad existente se puede clasificar como P3 en función de la naturaleza crítica de su fecha de vencimiento y el impacto grave en el negocio.

Después de informar un incidente crítico al equipo de soporte a través de la herramienta ITSM o a través de un contacto del cliente:

• El ingeniero de soporte L1 informará el problema de inmediato a todos los contactos designados del cliente, el incidente se registra y se asigna al propietario correspondiente.
• El ingeniero de Soporte L1 comunicará actualizaciones periódicas de estado al contacto del Cliente que informó el incidente.
• Si es apropiado, SDM convocará una reunión de coordinación de emergencia con el equipo de soporte para discutir un plan de acción para la resolución, incluidos los posibles esfuerzos de recuperación.
• El resultado de esta reunión se informará al personal correspondiente del equipo del Cliente y del equipo de cuentas de Noventiq. El SDM o el ingeniero de soporte proporcionarán una actualización a la parte interesada del Cliente al cierre de operaciones.
• Habrá una reunión posterior al incidente para discutir el incidente de Prioridad 1 en detalle, a pedido o de acuerdo con reglas predefinidas. Además, el incidente se someterá al proceso de gestión de problemas.

• El servidor de misión crítica está caído
• Las instancias de la nube están inactivas
• Los componentes críticos para el negocio compatibles con Noventiq están inactivos
• Un número significativo de usuarios o grupos tienen incidentes

Una función principal, un componente crítico para el negocio compatible con Noventiq o un dispositivo de infraestructura se ve gravemente afectada y no hay soluciones alternativas ápidas disponibles. Se considera alto debido a su impacto comercial o financiero. El rendimiento sustancialmente degradado de cualquier sistema crítico también se clasifica como Prioridad 2. La principal diferencia entre un incidente P1 y P2 es la extensión del incidente. Un P1 puede afectar a todo el departamento o la empresa, mientras que un P2 puede afectar a un conjunto limitado de usuarios. No hay diferencia en la cantidad de recursos que se dedicarán a un incidente P2 en comparación con un incidente P1.

Después de informar un incidente de alta prioridad al representante de soporte:

• El ingeniero de soporte L1 informará el incidente a los líderes de dominio correspondientes y al gerente de delivery de Noventiq. El incidente se registra y se lo asigna a un ingeniero. El ingeniero asignado investigará el incidente de inmediato.
• El ingeniero asignado será responsable de comunicar el estado al contacto del Cliente hasta que se resuelva el incidente o se reduzca la prioridad según los hallazgos de la investigación inicial.
• Estas actualizaciones continuarán hasta que se resuelva el incidente o se encuentre una solución alternativa aceptable. El ingeniero asignado cerrará el incidente cuando se resuelva.

• El usuario externo no puede iniciar sesión o ver la red
• El servidor que no es de misión crítica está inactivo
• El elemento de red no central está inactivo

El incidente informado puede restringir el uso de una o más características del sistema, pero el impacto comercial o financiero no es grave. El incidente informado puede ser de naturaleza crítica, pero a veces el incidente se puede degradar a Prioridad 3 porque hay una solución alternativa viable disponible como solución temporal. Muchos incidentes se clasifican como P3 porque existe una justificación comercial o un impacto financiero para completar la tarea dentro de los cinco (5) días hábiles.

Después de informar un incidente de prioridad media al equipo de soporte:

• Se crea una solicitud de soporte y se lo asigna a un ingeniero.
• El ingeniero asignado será el responsable de gestionar la solicitud y comunicar el estado al Cliente, incluyendo la fecha aproximada de resolución.
• Será responsabilidad de un ingeniero asignado proporcionar una actualización de estado relacionada con el incidente medio dentro de las setenta y dos (72) horas desde el momento en que se informó originalmente el incidente.
• El ingeniero asignado continuará brindando actualizaciones según lo acordado por el informante del incidente o solicitud, hasta que se encuentre una solución o una solución alternativa aceptable.
• El ingeniero asignado cerrará el incidente cuando haya confirmación de resolución.

• Solicitudes de rescisión
• El cliente puede iniciar sesión, pero no puede acceder a la aplicación
• Cualquier solicitud o incidente que tenga un impacto directo en las operaciones diarias del Cliente

La anomalía informada en el sistema no restringe sustancialmente el uso de una o más funciones del producto para realizar las funciones comerciales necesarias. Este nivel de gravedad está reservado para problemas que no afectarán significativamente las operaciones o las solicitudes de servicio.

Después de informar un incidente de baja gravedad al equipo de soporte:

• Se crea una solicitud de soporte y se lo asigna a un ingeniero
• El ingeniero asignado será el responsable de gestionar la solicitud y comunicar el estado al Cliente, incluyendo la fecha aproximada de resolución
• Las actualizaciones de un ingeniero asignado continuarán según lo acordado por la resolución del Cliente o se encuentra una solución alternativa aceptable
• El ingeniero asignado cerrará el incidente cuando haya confirmación de resolución

• Cambios de bajo impacto en los procesos de TI que no son de naturaleza crítica
• Cualquier incidente de software o hardware del servidor para el que exista una solución