Tempo de resposta e resolução

Para todos os tíquetes de suporte, temos metas de SLA contratuais ou internas. Aqui queremos compartilhar com você como calculamos o tempo de SLA.

Tempo de resposta – O tempo, após o qual a Noventiq começa a trabalhar no bilhete, conforme definido pelo presente acordo. O tempo de resposta conta desde o momento em que o bilhete é registrado até o momento em que o Noventiq começa a trabalhar para o cumprimento do bilhete. O tempo de resposta é calculado dentro do tempo de trabalho, isso significa que pode ser estendido para o próximo período de trabalho. O tempo de resposta não inclui o tempo em que o bilhete é colocado no status Em espera. 

Um status de solicitação em espera é definido nos seguintes casos:  

• Para o tempo de esperar pela respostado Cliente
• Para o tempo de visitas (visitas adicionais) ao local para resolução da solicitação do Cliente
• Para não dia útil (exceto nos casos em que o suporte técnico é fornecido 24/7)
• Para prorrogação de tempo, isso foi acordado com Cliente
• Para o tempo de espera por informações adicionais de fornecedores de software e hardware e centros de serviços.

Tempo de resolução – o tempo, durante o qual um bilhete será resolvido. É calculado desde o momento do registro da solicitação até o momento em que o status da solicitação se torna Resolvido (um estado com a Noventiq completou sua responsabilidade por um incidente ou solicitação). O tempo de resolução não inclui o momento em que a solicitação é colocada no status Em espera. 

Um status de solicitação em espera é definido nos seguintes casos:  

• Pelo tempo de espera pela resposta do Cliente.
• Para o momento das visitas (visitas adicionais) às instalações do Cliente para resolver a solicitação.
• Para não dia útil (exceto nos casos em que o suporte técnico é fornecido 24 horas por dia, 7 dias por semana).
• Para prorrogação de tempo, isso foi acordado com o cliente.
• Para o tempo de espera por informações adicionais de fornecedores de software e hardware e centros de serviços.

Os SLAs de resolução não se aplicam aos casos que são escalonados para suporte técnico de fornecedores, fornecedores de hardware, provedor de serviços de Internet (ISP), provedor de plataforma em nuvem ou fornecedores de terceiros, bem como dispositivos/recursos conectados que estão fora do escopo de suporte Noventiq, conforme descrito nesta Descrição do Serviço