Definições de prioridade

É muito importante selecionar a prioridade da sua solicitação de  acordo com a Urgência e o Impacto do seu problema. Siga as diretrizes e definições neste artigo ao escolher a prioridade para seus ingressos.

Esta é uma condição de EMERGÊNCIA que restringe significativamente o uso do próprio serviço para executar qualquer função crítica de negócios. Isso pode significar que vários departamentos do cliente são afetados. Às vezes, um aprimoramento crítico da funcionalidade existente pode ser classificado como P3 com base na natureza crítica de sua data de vencimento e no sério impacto nos negócios.

Depois de relatar um incidente crítico à equipe de suporte por meio da ferramenta ITSM ou por meio de um contato com o cliente:

• O engenheiro de suporte L1 relatará imediatamente o problema a todos os contatos de clientes designados, o incidente é registrado e atribuído ao proprietário apropriado.
• O Engenheiro de Suporte L1 comunicará atualizações periódicas de status ao contato do Cliente que relatou o incidente.
• Se apropriado, a SDM convocará uma reunião de coordenação de emergência com a equipe de suporte para discutir um plano de ação para resolução, incluindo possíveis esforços de recuperação.
• O resultado desta reunião será relatado ao pessoal relevante da equipe do Cliente e à equipe de contas da Noventiq. O SDM ou engenheiro de suporte fornecerá uma atualização à parte interessada do Cliente no encerramento das operações.
• Haverá uma reunião pós-incidente para discutir o incidente de Prioridade 1 em detalhes, mediante solicitação ou de acordo com regras predefinidas. Além disso, o incidente será submetido ao processo de gerenciamento do problema.

• O servidor de missão crítica está inativo
• As instâncias de nuvem estão inativas
• Os componentes críticos de negócios compatíveis com Noventiq estão ociosos
• Um número significativo de usuários ou grupos tem incidentes

Uma função principal, um componente crítico para os negócios suportado pela Noventiq ou um dispositivo de infraestrutura é gravemente afetado e não há soluções rápidas disponíveis. É considerado alto devido ao seu impacto comercial ou financeiro. O desempenho substancialmente degradado de qualquer sistema crítico também é classificado como Prioridade 2. A principal diferença entre um incidente P1 e P2 é a extensão do incidente. Um P1 pode afetar todo o departamento ou empresa, enquanto um P2 pode afetar um conjunto limitado de usuários. Não há diferença na quantidade de recursos que serão dedicados a um incidente P2 em comparação com um incidente P1.

Depois de relatar um incidente de alta prioridade ao representante de suporte:

• O engenheiro de suporte L1 relatará o incidente aos líderes de domínio apropriados e ao gerente de entrega da  Noventiq. O incidente é registrado e atribuído a um engenheiro. O engenheiro designado investigará o incidente imediatamente.
• O engenheiro designado será responsável por comunicar o status ao contato do Cliente até que o incidente seja resolvido ou a prioridade seja reduzida com base nas descobertas da investigação inicial.
• Essas atualizações continuarão até que o incidente seja resolvido ou uma solução alternativa aceitável seja encontrada. O engenheiro designado fechará o incidente quando ele for resolvido.

• O usuário externo não pode fazer logon ou exibir a rede
• O servidor não de missão crítica está inativo
• O elemento de rede não principal está inativo

O incidente relatado pode restringir o uso de um ou mais recursos do sistema, mas o impacto comercial ou financeiro não é grave. O incidente relatado pode ser de natureza crítica, mas às vezes o incidente pode ser rebaixado para a Prioridade 3 porque uma solução alternativa viável está disponível como uma solução alternativa. Muitos incidentes são classificados como P3 porque há uma justificativa comercial ou impacto financeiro para concluir a tarefa dentro de cinco (5) dias úteis.

Depois de relatar um incidente de prioridade média ao Suporte:

• Umasolicitação de  suporte é criada e atribuída a um engenheiro.
• O engenheiro designado será responsável por gerenciar a solicitação e comunicar o status ao Cliente, incluindo a data aproximada de resolução.
• Será da responsabilidade de um engenheiro designado fornecer uma atualização de estado relacionada com o incidente médio no prazo de setenta e duas (72) horas a contar do momento em que o incidente foi originalmente comunicado.
• O engenheiro designado continuará a fornecer atualizações conforme acordado pelo informante do incidente ou solicitante, até que uma solução aceitável ou solução alternativa seja encontrada.
• O engenheiro designado fechará o incidente quando houver confirmação da resolução.

• Pedidos de rescisão
• O cliente pode efetuar login, mas não pode acessar o aplicativo
• Qualquer solicitação ou incidente que tenha um impacto direto nas operações diárias do Cliente

A anomalia relatada no sistema não restringe substancialmente o uso de uma ou mais funções do produto para executar as funções de negócios necessárias. Esse nível de severidade é reservado para problemas que não afetarão significativamente as operações ou as solicitações de serviço.

Depois de relatar um incidente de baixa gravidade à equipe de suporte:

• Umasolicitação de suporte é criada  e atribuída a um engenheiro
• O engenheiro designado será responsável por gerenciar a solicitação e comunicar o status ao Cliente, incluindo a data aproximada de resolução.
• As atualizações de um engenheiro designado continuarão conforme acordado pela resolução do Cliente ou uma solução alternativa aceitável será encontrada
• O engenheiro designado fechará o incidente quando houver confirmação de resolução

• Alterações de baixo impacto nos processos de TI que não são de natureza crítica
• Qualquer incidente de software ou hardware de servidor para o qual exista uma solução