Incidente vs Solicitação de Serviço

Ao criar uma  nova solicitação,  você deve selecionar o tipo  de solicitação: se é um incidente ou uma solicitação  de serviço. O tipo que você selecionar afetará nosso tempo de resposta e o grupo de agentes atribuídos; É por isso que estamos publicando definições de solicitação de serviço e incidente aqui.

Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço ou uma diminuição em sua qualidade recebida dos clientes da Noventiq (incidentes de serviço) ou dos sistemas de monitoramento de infraestrutura dos serviços prestados (incidente de infraestrutura).

Processo de remediação:

• Os incidentes recebidos serão validados pelo especialista de Nível 1 (L1) para identificar incidentes falsos, incidentes duplicados ou se nenhuma ação for necessária.
• Se o incidente foi identificado como legítimo, o especialista L1 criará/atualizará um incidente na ferramenta ITSM, conforme identificado durante  a integração.
• O especialista L1 investigará a origem do problema e identificará o procedimento padrão aplicável para resolvê-lo.
• O especialista L1 implementará protocolos de resolução padrão com base nos resultados da pesquisa.
• Se o teste do lado do cliente for necessário, o especialista L1 entrará em contato com o contato designado do cliente para agendar um horário apropriado para o teste. As resoluções de SLA, conforme descrito no Contrato de Nível de Serviço, serão consideradas pausadas enquanto aguardam a resposta ou o suporte do Cliente.
• O especialista L1 monitorará o desempenho após a aplicação da resolução.
• Se nenhum outro alerta for disparado, o incidente será fechado na ferramenta ITSM.
• Se o procedimento padrão não resolver o problema, a solicitação será atualizada e encaminhada para a equipe de engenharia de Nível 2 (L2) para resolução e reparo adicionais do problema.
• O engenheiro L2 investigará o problema e aplicará as correções identificadas. Se o esforço de resolução for bem-sucedido, o engenheiro L2 notificará o Cliente, obterá uma aprovação e fechará o incidente no sistema de emissão de bilhetes.
• Dependendo do gatilho, o engenheiro L2 pode precisar encaminhar o problema para a equipe de engenharia de SDM de Nível 3 (L3) ou Noventiq para dar suporte a uma investigação e resolução adicionais. O engenheiro L2 contratará L3 ou  o arquiteto técnico apropriado da Noventiq  para resolver o problema.
• O engenheiro da L3 analisará as ações tomadas e usará seu conhecimento avançado da respectiva plataforma de nuvem para ajudar a resolver o problema.
• O engenheiro L3 aplicará as soluções alternativas disponíveis à medida que elas se tornarem disponíveis. Devido às complexidades neste estágio de escalonamento, o engenheiro L3 pode precisar trabalhar com um contato designado do Cliente para realizar testes ou discutir opções alternativas.

O incidente pode ser encerrado após a confirmação do cliente ou por tempo limite. Tempo limite significa que, se o cliente não responder, a Noventiq fechará um incidente automaticamente após 7 dias  úteis. Além disso, no terceiro e quinto dia, a Noventiq enviará um lembrete ao cliente.

Se o processo de correção padrão não resolver o problema, a solicitação será atualizada e encaminhada para o gerente de projeto/SDM para redirecionamento adicional de acordo com o processo de gerenciamento de escalonamento.

As solicitações de serviço (SRs) são procedimentos, conforme descrito abaixo, que não se devem à interrupção do serviço (ou seja, solicitações que não são devidas a qualquer incidente de infraestrutura identificado, evento monitorado ou solicitações de alteração devido à análise de causa raiz).

• Atualizar membro no grupo de e-mail
• Criar caixa de correio de recursos
• Criação de pacotes de software
• Atribuição de licença do MS Teams
• Preciso alterar credencial
• Bloquear o acesso ao e-mail a partir do dispositivo móvel do usuário final
• Adicionar usuários a grupos de segurança
• Outras solicitações serão consideradas ou aceitas se a essência da solicitação estiver dentro da descrição da solicitação de serviço, ou se o tempo e o esforço estiverem dentro da alocação de tempo da SR

• O cliente envia a solicitação na ferramenta ITSM
• Os SRs recebidos serão validados pelo especialista de Nível 1 (L1) para identificar SRs falsos, SRs duplicados ou se nenhuma ação for necessária
• Se o SR foi identificado como legítimo, o especialista L1 investigará a essência do SR e identificará o procedimento padrão aplicável para resolver
• Se necessário, a L1 trabalhará com o Cliente para obter detalhes relevantes.
• O especialista L1 implementará protocolos de resolução padrão com base nos resultados da pesquisa.
• O L1 consulta o arquiteto técnico ou especialista L3 se haverá um impacto material na arquitetura para determinar o melhor curso de ação ou configuração.
  • Se houver um impacto significativo na configuração existente, a equipe de Engenharia proporá as recomendações ao Cliente para revisão e aprovação.
  • Se aprovado, a equipe de engenharia implementa a alteração e notifica o Cliente da atualização.
• A equipe de Service Desk fecha a   solicitação de RS.  O RRS pode ser fechado após a confirmação do cliente ou por tempo de espera. Tempo limite significa que, se o cliente não responder,  a Noventiq fechará o RS automaticamente após 7 dias corridos. Além disso, no terceiro e quinto dia, a Noventiq enviará um lembrete ao cliente.