Tiempo de respuesta y resolución

Para todos los tickets de soporte, tenemos objetivos de SLA contractuales o internos. Aquí queremos compartir contigo cómo calculamos el tiempo SLA.

Es un acuerdo de nivel de servicio entre Noventiq y Cliente con el objetivo de establecer el nivel acordado para la calidad de la operación del servicio y los tiempos de respuesta regidos por la Gestión de Incidentes de ITIL. 

Tiempo de respuesta: el tiempo después del cual Noventiq comienza a trabajar en el tiquete, según lo definido por el presente acuerdo. El tiempo de respuesta cuenta desde el momento en que se registra el tiquete hasta el momento en que se inicia el trabajo para el cumplimiento del tiquete. El tiempo de respuesta se calcula dentro del tiempo de trabajo, esto significa que puede extenderse hasta el siguiente período de trabajo. El tiempo de respuesta no incluye el momento en que el tiquete se pone en estado En espera. 

Se establece un estado de solicitud En espera en los siguientes casos:  

• Para el momento de esperar la respuesta del cliente​
• Para el momento de las visitas (visitas adicionales) a las instalaciones para resolver la solicitud del cliente​
• Para días no laborables (excepto en los casos en que se proporciona soporte técnico las 24 horas del día, los 7 días de la semana)
• Para la prórroga del plazo acordada con cliente
• Durante el tiempo de espera para obtener información adicional de proveedores de software, hardware y centros de servicio.

Tiempo de resolución: el tiempo durante el cual se resolverá un tiquete. Se calcula desde el momento del registro de la solicitud hasta el momento en que el estado de la solicitud se convierte en "Resuelto" (un estado donde Noventiq ha completado su responsabilidad por un incidente o solicitud). El tiempo de resolución no incluye el momento en que la solicitud se coloca en estado En espera. 

Se establece un estado de solicitud En espera en los siguientes casos:  

• Para el momento de esperar la respuesta del cliente​
• Para el momento de las visitas (visitas adicionales) a las instalaciones para resolver la solicitud del cliente
• Para días no laborables (excepto en los casos en que se proporciona soporte técnico las 24 horas del día, los 7 días de la semana)
• Para la prórroga del plazo acordada con cliente
• Durante el tiempo de espera para obtener información adicional de proveedores de software, hardware y centros de servicio.

Los SLA de resolución no se aplican a los casos que se escalan al soporte técnico del proveedor, proveedores de hardware, proveedor de servicios de Internet (ISP), proveedor de plataforma en la nube o proveedores de terceros, así como a dispositivos/recursos conectados que están fuera del alcance de soporte de Noventiq como se describe en esta Descripción del servicio.