Incidente vs Solicitud de Servicio

Al crear una nueva solicitud,  debe seleccionar el tipo de solicitud: si es un incidente o una solicitud de servicio. El tipo que seleccione afectará nuestro tiempo de respuesta y el grupo de agentes asignados; por eso, estamos publicando definiciones de solicitudes de servicio e incidentes aquí.

An incident is an unplanned interruption of a service or a decrease in its quality received from Noventiq clients (service incidents), or from systems for monitoring the infrastructure of services provided (infrastructure incident).

Proceso de remediación:

• Los incidentes entrantes serán validados por el especialista de Nivel 1 (L1) para identificar incidentes falsos, incidentes duplicados o si no se requiere ninguna acción
• Si el incidente se identificó como legítimo, el especialista L1 creará/actualizará un incidente en la herramienta ITSM como se identificó durante el onboarding.
• El especialista de L1 investigará el origen del problema e identificará el procedimiento estándar aplicable para resolverlo.
• El especialista L1 implementará protocolos de resolución estándar basados ​​en los hallazgos de la investigación.
• Si se requieren pruebas del lado del Cliente, el especialista L1 se comunicará con el contacto del Cliente designado para programar un momento apropiado para la prueba. Las resoluciones SLA, tal como se describe en el Acuerdo de nivel de servicio, se considerarán en pausa mientras se espera la respuesta o el soporte del Cliente.
• El especialista L1 controlará el rendimiento después de aplicar la resolución.
• Si no se activa ninguna otra alerta, el incidente se cierra en la herramienta ITSM.
• Si el procedimiento estándar no resuelve el problema, la solicitud se actualizará y se escalará al equipo de ingeniería de Nivel 2 (L2) para una mayor resolución y reparación del problema.
• El ingeniero de L2 investigará el problema y aplicará las correcciones identificadas. Si el esfuerzo de resolución es exitoso, el ingeniero de L2 notificará al Cliente, obtendrá una aprobación y cerrará el incidente en el sistema de emisión de boletos.
• Según el desencadenante, es posible que el ingeniero de L2 deba escalar el problema al equipo de ingeniería de Nivel 3 (L3) o Noventiq SDM para respaldar la investigación y la resolución posterior. El ingeniero de L2 contratará a L3 o al arquitecto técnico de Noventiq apropiado para resolver el problema.
• El ingeniero de L3 revisará las acciones realizadas y utilizará su conocimiento avanzado de la plataforma en la nube respectiva para ayudar a resolver el problema.
• El ingeniero de L3 aplicará las soluciones alternativas disponibles, según estén disponibles. Debido a las complejidades en esta etapa de escalamiento, es posible que el ingeniero de L3 deba trabajar con un contacto designado del Cliente para realizar pruebas o discutir opciones alternativas.

El incidente se puede cerrar después de la confirmación del cliente o por tiempo de espera. Tiempo de espera significa que si el cliente no responde, el equipo de Noventiq cerrará un incidente automáticamente después de 7 días hábiles. Además, al tercer y quinto día, el equipo de Noventiq enviará un recordatorio al cliente.

Si el proceso de remediación estándar no resuelve el problema, la solicitud se actualizará y escalará al administrador de proyectos/SDM para una mayor redirección de acuerdo con el proceso de gestión de escalamiento.

Las solicitudes de servicio (SR) son procedimientos, como se describe más adelante, que no se deben a la interrupción del servicio (es decir, solicitudes que no se deben a ningún incidente identificado en la infraestructura, evento monitoreado o solicitudes de cambio debido a un análisis de causa raíz).

• Actualizar miembro en el grupo de correo
• Crear buzón de recursos
• Creación de paquetes de software
• Asignación de licencias de MS Teams
• Necesito cambiar credencial
• Bloquear el acceso al correo electrónico del dispositivo móvil del usuario final
• Agregar usuarios a grupos de seguridad
• Se considerarán o aceptarán otras solicitudes si la esencia de la solicitud se encuentra dentro de la descripción de la solicitud de servicio, o el tiempo y el esfuerzo se encuentran dentro de la asignación de tiempo del SR

• El cliente envía la solicitud en la herramienta ITSM
• Los SR entrantes serán validados por el especialista de Nivel 1 (L1) para identificar SR falsos, SR duplicados o si no se requiere ninguna acción
• Si la SR se identificó como legítima, el especialista L1 investigará la esencia de la SR e identificará el procedimiento estándar aplicable para resolver
• Si es necesario, el L1 trabajará con el Cliente para obtener detalles relevantes
• El especialista L1 implementará protocolos de resolución estándar basados ​​en los hallazgos de la investigación
• El L1 consulta con el arquitecto técnico o el especialista de L3 si habrá un impacto material en la arquitectura para determinar el mejor curso de acción o configuración
  • Si hay un impacto significativo en la configuración existente, el equipo de Ingeniería propondrá las recomendaciones al Cliente para su revisión y aprobación
  • Si se aprueba, el equipo de Ingeniería implementa el cambio y notifica al Cliente de la actualización
• El equipo de Service Desk cierra la solicitud de RS. El RRS se puede cerrar después de la confirmación del cliente o por tiempo de espera. Tiempo de espera significa que, si el cliente no responde, el equipo de Noventiq cerrará el RS automáticamente después 7 días del calendario. Además, al tercer y quinto día, el equipo de Noventiq enviará un recordatorio al cliente